Типовая ситуация: хороший клиент, который не платит

У вас есть клиент. Постоянный, давний, нормальный. Работаете с ним пять лет. Он раз пропустил оплату, потом ещё раз, потом задержал на два месяца. И вы его понимаете: «у него же тяжело сейчас», «он всегда платил», «не буду давить».

Через полгода долг вырастает до серьёзной суммы. Через год клиент уходит в банкротство. Вы — в реестре требований кредиторов. По статистике дел о банкротстве МСБ рядовые кредиторы получают единицы процентов от заявленных требований.

Самое неприятное в этой истории — её предсказуемость. Просрочка не возникает внезапно. Сначала идут сигналы: задержки на неделю, потом на две, потом «обещаю на следующей неделе». На каждом шаге у вас был выбор — действовать или ждать. И каждый раз вы выбирали ждать.

Почему так происходит: смешение личного и делового

В МСБ нет отдельного «отдела взыскания», который отрабатывает долги по регламенту. Решения принимает собственник или директор — тот же самый человек, который вёл переговоры, подписывал договор и пил с клиентом кофе.

Когда решение принимается «по обстоятельствам» — это значит, по эмоциям. По симпатии, по чувству неловкости, по нежеланию портить отношения. Это нормально как человек. Но как механизм управления бизнесом — не работает.

Регламент решает не «как давить на клиента». Он решает другую задачу: убирает решение из эмоционального поля и превращает его в техническое действие. Через сколько дней просрочки — что делается, кто это делает, что именно отправляется.

Решение: формализация работы с долгами

Базовая последовательность работы с просроченной задолженностью в коммерческом споре выглядит так:

  1. Возникновение просрочки → внутренний контроль и фиксация
  2. Досудебная претензия — обязательная стадия по ч. 5 ст. 4 АПК РФ для большинства имущественных споров между юрлицами и ИП. Срок ожидания ответа — 30 календарных дней с момента направления, если в договоре не установлен иной срок.
  3. Иск в арбитражный суд — после истечения срока на ответ, если урегулирования не произошло
  4. Получение решения и исполнительного листа
  5. Предъявление исполнительного листа — срок 3 года со дня вступления решения в законную силу (ст. 21 ФЗ № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»)

На любой стадии возможно мировое соглашение — оно утверждается определением суда (ст. 141 АПК РФ) и имеет силу судебного акта. Это нормальный, штатный механизм: иногда мировое выгоднее, чем доводить дело до конца. Но решение об этом тоже принимается по регламенту, а не «потому что жалко».

Параллельно работает механизм неустойки (ст. 330 ГК РФ) — если она прописана в договоре, она начисляется за каждый день просрочки независимо от того, направили вы претензию или нет. Это аргумент, который меняет расчёт должника: чем дольше тянет, тем больше платит.

Что включить в регламент работы с долгами

Регламент — это не объёмный документ. Это короткая инструкция по формуле «день X — ответственный Y делает Z». Без формулы регламента нет — есть пожелания.

Триггеры: через сколько дней действуем

Базовая шкала, которую можно адаптировать под ваш цикл сделки:

  • День 1–7 после срока оплаты. Бухгалтерия фиксирует просрочку в учёте. Менеджер отправляет напоминание — нейтральное, по шаблону, без оценок и эмоций.
  • День 8–14. Повторное письменное напоминание с указанием суммы, даты возникновения долга и условий договора. Здесь же — внутренняя пометка: считается ли клиент проблемным, продолжаем ли отгрузки.
  • День 15–30. Подготовка официальной претензии. Юрист готовит проект, директор подписывает, претензия отправляется заказным письмом с описью или иным способом, предусмотренным договором.
  • 30 дней с момента направления претензии. Если ответа нет или он не устраивает — иск в арбитражный суд. Решение об этом — техническое, по регламенту.

Конкретные сроки могут отличаться — это вопрос отрасли и переговорной позиции. Принцип общий: каждое действие имеет день, ответственного и форму.

Ответственные: кто что делает

В регламенте должно быть однозначно понятно, кто запускает каждый шаг. Иначе работает классический механизм: «я думал, это ты», «а я думал, это бухгалтер».

  • Бухгалтерия — отслеживает просрочки, формирует список должников еженедельно, передаёт его юристу и директору.
  • Юрист — готовит претензии, отвечает на входящие претензии, ведёт переговоры по урегулированию, готовит иски.
  • Директор — принимает решения о подписании претензии, о заключении мирового, об исключениях из регламента. Подпись директора — это точка ответственности.

Исключения: когда можно отступить

Любой регламент предусматривает исключения — иначе он становится тиранией. Но исключение — это не «решили на ходу», а отдельное решение конкретного лица, оформленное документально.

Стандартная формулировка: «Отступление от регламента возможно по письменному решению директора с указанием обоснования. Решение фиксируется в журнале учёта дебиторской задолженности».

Это нужно не для бюрократии. Это нужно, чтобы потом — через полгода, при разборе ситуации с банкротством или налоговой проверкой — было понятно, кто и почему принял решение не действовать. Без этого любая ваша уступка хорошему клиенту превращается в «непринятие мер по взысканию» — и вопрос вам же: а почему вы не работали с просроченной задолженностью?

Документирование: всё фиксируем

Каждое действие в регламенте должно оставлять след: исходящее письмо, отметка о вручении, скриншот мессенджера, входящий ответ. Это не паранойя — это доказательная база на случай, если придётся идти в суд или подтверждать налоговой свою добросовестность.

Минимум, который стоит хранить: реестр исходящих претензий, копии ответов, журнал переговоров с проблемными должниками. Формат — любой, главное чтобы можно было поднять историю по конкретному клиенту за 5 минут.

Регламенты нужны не только для долгов

Работа с дебиторкой — самый частый и самый болезненный для МСБ случай. Но та же логика работает в любой повторяющейся юридической операции.

Договорная работа

Регламент договорной работы фиксирует: кто согласовывает входящие договоры, какие категории сделок проходят обязательную правовую проверку, кто имеет право подписывать договоры от имени компании и в каких пределах. Без этого решение о подписании договора на крупную сумму может принять менеджер, у которого нет ни полномочий, ни компетенции это оценивать.

Претензионно-исковая работа

Зеркальная сторона работы с долгами — что делать с входящими претензиями к вам. Регламент: кто принимает претензию, в какой срок передаётся юристу, кто готовит ответ, кто решает вопрос об удовлетворении или возражениях. Срок исковой давности по большинству коммерческих споров — 3 года (ст. 196 ГК РФ); пропустить его — потерять право на судебную защиту.

Работа с контрагентами

Перед заключением договора с новым контрагентом — обязательная проверка. Регламент: какие источники проверяются, кто это делает, в какой форме фиксируется результат. Это и операционная задача (не работать с фирмами-однодневками), и налоговая (защита от доначислений по ст. 54.1 НК РФ — налоговая считает добросовестность по тому, проверяли ли вы партнёра).

Подробно о том, что проверять и как это сделать быстро — в материале «Как проверить контрагента за 15 минут».

Локальные нормативные акты (ЛНА)

Если в компании есть наёмные сотрудники — часть регламентов оформляется как ЛНА (положения, инструкции, правила). Согласно ст. 8 ТК РФ, работодатель вправе принимать локальные нормативные акты в пределах своей компетенции. Главное условие — они не должны ухудшать положение работников по сравнению с трудовым законодательством. С ЛНА работника знакомят под подпись.

Когда можно быть человечным

У формализации часто бывает аллергическая реакция: «мы что, теперь должны быть бездушной корпорацией?» Нет. Регламент не отменяет человеческого отношения — он отменяет принятие принципиальных решений на эмоциях.

Можно сначала формально направить претензию — а потом позвонить и сказать: «Слушай, мы запустили процедуру, потому что иначе у нас вопросы у бухгалтерии и налоговой. Давай реально обсудим, как ты будешь платить». Это не цинизм. Это разделение двух уровней: бизнес-процесс работает, а отношения — отдельно.

Сначала вы защищаете компанию — потом договариваетесь с человеком. Если делать наоборот, защищать обычно становится уже нечего.

Выводы

  • Большая часть юридических потерь МСБ — это не «нас обманули», а «мы не успели среагировать». Регламент закрывает именно эту дыру.
  • Регламент — это не толстый документ, а инструкция по формуле «день X — ответственный Y делает Z», с обозначенным каналом для исключений.
  • Для работы с долгами есть жёсткие юридические опоры: 30 календарных дней на ответ по претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ), 3 года на предъявление исполнительного листа (ст. 21 ФЗ-229), 3 года исковой давности (ст. 196 ГК РФ).
  • Регламент не лишает бизнес человечности — он переносит её на тот уровень, где она не разрушает компанию.
  • Начинать имеет смысл с самого болезненного: дебиторка, договорная работа, работа с контрагентами. Дальше — по мере готовности.